KPIs Scoring (2)

การจัดทำ BSC & KPIs มีธุรกิจเล็กๆ ที่อาจจะเรียกว่า MINI-SMEs ดูจะดีกว่าเรียก ธุรกิจ SMEs เพราะขนาดธุรกิจไม่ใหญ่มากนัก แต่สนใจจัดทำ BSC & KPIs (การจัดการกลยุทธอย่างสมดุลด้วย Balanced Scorecard) ไม่ว่าจะด้วยเหตุใดก็ตามทำให้ผู้เขียนอดสงสัยไม่ได้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้เจ้าของกิจการหรือ MD ของ MINI-SMEs จึงอยากทำ BSC & KPIsผู้เขียนได้มีโอกาสสนทนากับ MD ในหลายบริษัทที่ขนาดไม่ใหญ่มากนัก ซึ่งเหล่านักธุรกิจรุ่นใหม่นี้สนใจคือ
(1) การดำเนินกิจการที่ผ่านมามีลักษณะเป็นแบบลูกทุ่ง จึงอยากคิดที่จะปรับเปลี่ยนให้มีความเป็นระบบมากกว่าที่เป็นอยู่ ขณะเดียวกันได้มีการศึกษาและลองทำมาบ้างพอสมควร แต่ไม่แน่ใจว่าจะเดินมาถูกทิศทางหรือไม่
(2) เมื่อ MD หรือเจ้าของกิจการโดดเข้ามาเป็นผู้ดำเนินการจัดทำ BSC& KPIsเองในเชิงทฤษฎีถือว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง เพราะระดับสูงสุดให้ความสำคัญและสนใจเป็นอย่างมากแต่สิ่งที่เป็นปัญหาและมักพบอยู่เสมอคือ พนักงานหรือคนในองค์กรมักจะให้ความสนใจและร่วมกันทำไม่เต็มที่มากนัก
(3) MD ท่านหนึ่งบอกกับผู้เขียนว่า การจัดทำ BSC & KPIs น่าจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจ เช่น MINI-SMEs หรือธุรกิจ SMEs มีทิศทางที่ชัดเจนและรู้ว่าจะวัดความสำเร็จได้อย่างไร
ที่สำคัญอย่างยิ่ง ธุรกิจ SMEs ส่วนใหญ่ที่เติบโตมาจากการขายเป็นหลัก เจ้าของกิจการจะคิดว่า
- ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องจัดทำแผนกลยุทธธุรกิจเพราะกิจการยังเล็กอยู่และเมื่อทำไปแล้วจะได้ประโยชน์อะไรเนื่องจากว่ายังดูแลถึงหรือเห็นธุรกิจได้ทั้งหมด
- ในบรรดาธุรกิจที่รู้ๆ จักนั้นก็ไม่เห็นมีใครดำเนินการหรือทำในเรื่องเหล่านี้ และยังสามารถดำเนินกิจการไปได้โดยไม่ติดขัดเรื่องที่เล่ามานี้เป็นกึ๋นของ MD แต่ละท่าน!ใครมีสายตายาวไกล เห็นถึงอนาคตในธุรกิจและอุตสาหกรรมข้างหน้าได้จะเตรียมพร้อมรับมือ แต่ถ้าเป็นตรงกันข้ามก็ตัวใครตัวมันล่ะครับ!!!

KPIs Scoring คืออะไร
คำถามที่ผู้เขียนได้รับอยู่เสมอๆ ในระหว่างการสัมมนาหรือการให้คำปรึกษาธุรกิจว่า
- KPIs ที่พูดๆ กันอยู่นี้ มีความแตกต่างจาก BSC อย่างไร? เหมือนหรือต่างกันและคำถามที่ฮิตที่สุดว่า อะไรเป็นซับเซท (Subset) ของอะไร
- KPIs ที่ว่านี้จะได้มายังไง เช่น ได้จาก การขอ Copy องค์กรอื่นมา หรือมีหนังสือที่ตีพิมพ์และยกตัวอย่างบรรดา KPIs ทั้งหมดว่าในแต่ละเรื่องที่วัดนั้นมีอะไรKPIs ตัวไหนดูเท่ห์หรือเข้าท่า (ดูดีมีกึ๋น) เราจะได้ยืมมาใช้ หรือบังเอิญไปค้นเจอจากเวบไซท์เจอพอดีมีนักศึกษาปริญญาโทคนหนึ่งเคยถามผู้เขียนว่า น่าสนใจไหมที่จะทำวิจัยเพื่อรวบรวม HR Scorecard ทั้งหมดที่ธุรกิจใช้กันอยู่เอาเป็นว่า....ขำๆ ก็แล้วกันที่เล่าให้ฟังหรือ ดร.ดนัย ไม่ปลื้ม!!! จบ

- KPIs ในระบบวัดผลกลยุทธกับ KPIs ใน TQM เหมือนหรือต่างกันประเด็นนี้ต้องทำความเข้าใจให้ลึกซึ้งและผู้เขียนเชื่อว่า มีความงงงวยกันน่าดูชมทีเดียวละครับ เพราะที่ไปและที่มามีความแตกต่างกัน เนื่องจาก KPIs ในระบบการจัดการกลยุทธด้วย BSC เป็นเรื่องการวัดผลกลยุทธ ขณะที่ KPIs ใน TQM เป็นระบบควบคุมกระบวนการ (Process Control)และที่โอละพ่อจะอยู่

ในประเด็นของการจัดทำ KPIs วัดตามคำบรรยายลักษณะงาน (JD: Job Description) ก็ว่ากันไป เพราะไม่รู้เหมือนกันว่าจะทำไปทำไมอีกประเด็นที่ผู้เขียนแว๊บๆ คือ ดิกชันนารีของ KPIs ผู้เขียนเห็นว่า อาจจะมีความเข้าใจสับสนหรือคลาดเคลื่อน
(1) การจัดทำ Competency Dictionary หรือดิกชันนารีความสามารถที่ต้องจัดทำตามแนวคิดของ Spencer, L,M. และ Spencer, S,M. (1993) ไม่ได้มีความหมายเหมือนกับดิกชันนารีที่ฝ่าย HR เข้าใจกัน แต่มีนัยที่ครอบคลุมมากกว่านั้น เพราะสเกลในดิกชันนารีความสามารถมีมิติ (Dimension) ไม่ใช่เพียงดัชนีบ่งชี้ (Indicators) (คอยพบได้กับหนังสือชุดโมเดลความสามารถ โดย ดร.ดนัย เทียนพุฒ ที่คม-ชัด-ลึกกว่า)และผู้เขียนยังฟันธงว่า ต้องบอกเครื่องมือที่ใช้วัดความสามารถ (Competency Assessment Methods) ไว้ด้วย
(2) ในดัชนีวัดผลสำเร็จ หรือ KPIs ผู้เขียนยังคิดว่าไม่ถึงขั้นที่จะทำ “ดิกชันนารีของ KPIs” ตามนัยของข้อ (1) เพราะเป็นคนละวัตถุประสงค์และคนละเรื่องเดียวกันกับ “ดิกชัน-นารีความสามารถ” อย่างเก่งมีแค่ “รายการ KPIs” (The KPIs List) พอแล้วครับเนื่องจากว่า ถ้าธุรกิจมีโมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จ (KPIs Model) กับ “KPIs Scoring” ไปทำทำไมให้วุ่นวายกับ “ดิกชันนารีของ KPIs” แล้วก็ไม่เห็นจะมีคุณค่าต่อการใช้ในระบบบริหารทุนมนุษย์ หรือมิติใหม่ของการบริหาร HR ที่จะก้าวสู่โมเดลทุนทางปัญญา (Intel-lectual Capital Model) ในการบริหารคน

สรุป KPIs Scoring เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องจัดทำหากธุรกิจอยากจะทำในเรื่องต่อไปนี้
(1) มีความจำเป็นที่จะต้องเปรียบเทียบ KPIs ของแต่ละฝ่ายงาน (Department KPIs) และ KPIs รายบุคคล (Personal KPIs) ว่า ความสำเร็จทางวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธหรือมิติทางกลยุทธในด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน การเรียนรู้และนวัตกรรม (หรือการเติบโต)
ใครได้คะแนนที่ถูกต้องและเป็นธรรมมากที่สุด
......ไม่ใช่บอกว่า ทำได้ตาม KPIs ที่กำหนดไว้แล้วได้ 80 คะแนน
......หรือ มี KPIs บ่งชี้ว่า “ลดค่าใช้จ่ายได้ 10%ต่อปี” จะเปรียบเทียบกับ “มีรายได้จากยอดขายเพิ่ม 10,000 บาททุกเดือน” โดยให้คะแนน KPIs ทั้ง 2 ลักษณะนี้เท่ากัน
......และเป็นไปไม่ได้เลยที่คะแนน KPIs สูงสุดจะเท่ากับ 100 คะแนนเพราะ ถ้ากำหนด KPIs ว่าลดค่าใช้จ่ายได้ 10% ต่อปี ใครทำได้ได้คะแนน 100 คะแนน แต่ถ้าหน่วยงานเราเก่งสามารถลดค่าใช้จ่ายได้ใน Q1 เท่ากับ 10% ใน Q2 เท่ากับ 12.5% ใน Q3 เท่ากับ 15% และใน Q4 เท่ากับ 16% จะได้คะแนนเท่าไหร่ดี

(2) การจ่ายตามค่า KPIs เพื่อให้ผลตอบแทน ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายตามผลงาน (Pay for Performance) หรือการจ่ายตามผลสำเร็จ (Pay for Results) จะใช้ช่วงคะแนนที่กำหนดของ KPIs แต่ละด้านมาจ่ายไม่ถูกต้องเพราะเป็นคะแนนดิบ (Raw Score) ที่ยังไม่ได้ถ่วงน้ำหนัก ตามระดับตำแหน่งในองค์กร ซึ่งจะทำให้เกิดปัญหาเหมือนระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่เป็นอยู่เดิมและฝ่าย HR ที่พื้นฐานทางสถิติไม่สูงนักจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้
จำเป็นจริงๆ ครับถ้าธุรกิจต้องการจัดทำ BSC & KPIs ให้ประสบความสำเร็จ ได้กลยุทธมา มี KPIs วัดกลยุทธถือว่าเดินมาไกลแล้วละครับ แต่ตายตอนจบเพราะให้ความยุติธรรมไม่ได้ จ่ายตามผลงานไม่ถูกต้อง เพราะไม่มีระบบ KPIs Scoring

คราวหน้าเราจะลองดูซิว่า โมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จ (KPIs Model) จะมีหน้าตาเป็นอย่างไร?? (ยังมีต่อ)

ดร.ดนัย เทียนพุฒ

รางวัลนักทรัพยากรมนุษย์ดีเด่นแห่งประเทศไทย ปี 2552 ประเภทนักวิชาการและที่ปรึกษา
กรรมการผู้จัดการ
บจก.ดี เอ็น ที คอนซัลแตนทฺ์

โทร 029301133

 email:DrDanaiT@gmail.com