Wednesday, August 13, 2008

KPIs Scoring (1)

ช่วงหลังๆ ผู้เขียนไม่ค่อยได้พูดถึงเรื่อง BSC (Balanced Scorecard) และ KPIs (Key Performance Indicators) เท่าไรนัก อาจจะเป็นเพราะว่า
-หลายๆ ธุรกิจมีการทำเรื่อง BSC & KPIs กันจนเป็นเรื่องปกติของการจัดทำด้านการวางแผนกลยุทธธุรกิจ
-การกำหนด KPIs เพื่อใช้วัดความสำเร็จของกลยุทธตามที่ธุรกิจต้องการนั้น ธุรกิจและผู้บริหารมีความเข้าใจสูงมากขึ้นกว่าแต่ก่อนเป็นอย่างมาก
-การจัดการกลยุทธอย่างสมดุลได้ปรับเปลี่ยนแนวคิดไปสู่สิ่งใหม่ที่เรียกว่า Systemic Strategic Scorecard (SSC) ซึ่งเป็นวิธีการจัดการกลยุทธที่เหนือกว่าและสุดยอดกว่าการจัดการกลยุทธแบบเดิมอย่างไรก็ตามในช่วงหลังๆ นี้เอง

ผู้เขียนกลับพบว่าการที่ธุรกิจจัดทำเรื่อง BSC & KPIs มีประเด็นสำคัญที่ควรพูดถึงอีกพอสมควร

ประการแรก การพัฒนาวิธีการจัดทำ BSC & KPIsผู้เขียนได้รับการติดต่อให้เป็นวิทยากรเพื่อเข้าไปช่วยธุรกิจหรือหลายๆ องค์กรให้วางแนวคิดหรือวิธีการจัดทำ BSC & KPIs ใหม่เพราะที่ผ่านมาไม่สนใจว่าเดินมาถูกทางหรือไม่ หรือเป็นการทำกันเองโดยยึดตำราทั้งฝรั่งและของไทย แต่ปรากฏว่าไม่สามารถทำได้อย่างครบถ้วนและไม่อาจวัดความสำเร็จได้อย่างแท้จริงสิ่งที่เป็นปัญหาสำหรับธุรกิจคือ การเลือกวิธีการในการจัดทำเรื่อง BSC & KPIs ส่วนใหญ่แล้วผู้เขียนจะพบว่า
(1)องค์กรหรือธุรกิจที่มีผู้บริหารเป็นบุคลากรที่เชื่อมั่นในตนเองสูง และคิดว่าเก่งกว่าคนอื่นๆ ในองค์กร ซึ่งอาจจะเกิดจากพื้นฐานความรู้ที่ร่ำเรียนมาในสาขาวิชาที่กำหนดผู้เรียนไว้เฉพาะคนเก่งๆ เท่านั้น
(2)ผู้บริหารระดับสูงมีความเชื่อว่า ประสบการณ์ในการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมานั้น เป็นความรู้ที่ได้มาจากการปฏิบัติมีคุณค่าที่สูงกว่าความรู้ทางวิชาการ
ดังนั้นจึงมักไม่ค่อยยอมรับความรู้หรือวิธีการจากภายนอก เพราะไม่เชื่อว่าจะมีใครเข้าใจธุรกิจที่ทำอยู่นี้ดีเท่ากับตนเองส่วนใหญ่แล้วหากจะเปิดใจพิจารณาให้กว้างขึ้น

สำหรับเรื่องนี้ สามารถวิเคราะห์สิ่งที่ธุรกิจทำอยู่ได้จาก- วิสัยทัศน์ (Vision) และภารกิจ (Mission) ขององค์กรว่าที่กำหนดไว้แล้วนั้น มีความเหมาะสมมากน้อยเพียงใด เนื่องจากสิ่งนี้จะบอกว่าสิ่งที่ผู้บริหารคิดว่ามีความเข้าใจธุรกิจอย่างดีนั้น หากวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กรไม่ชัดเจน ไม่สามารถนำมาเป็นทิศทางในการปฏิบัติได้ และภารกิจที่ไม่สามารถระบุสิ่งที่ต้องทำทั้งปัจจุบันและอนาคตเพื่อให้วิสัยทัศน์เป็นจริงได้ต้องฟันธงว่า องค์กรแห่งนี้ยังต้องปรับแต่งหรือสร้างความเข้าใจใหม่ในสิ่งสำคัญที่เรียกว่า วิสัยทัศน์และภารกิจ เพราะมิฉะนั้นการจัดการ BSC & KPIs ไม่สามารถดำเนินการจนสำเร็จได้

ประการต่อมา การแปลวิสัยทัศน์ ภารกิจไปสู่กลยุทธ เรื่องขำๆ ที่เกิดขึ้นเสมอๆ ในการจัดทำ BSC & KPIs ที่ธุรกิจดำเนินการอยู่นั้น ปรากฏว่าไม่สามารถแปลวิสัยทัศน์ ภารกิจไปสู่กลยุทธที่ดีและมี KPIs วัดความสำเร็จได้อย่างถูกต้องความจริงต้องบอกไว้ก่อนว่า แผนที่กลยุทธหรือ Strategy Maps ที่จัดทำขึ้นกันนั้นเป็นสิ่งที่ดีถ้าสามารถจัดทำได้ถูกต้องเพราะ
-สิ่งนี้ CEO หรือผู้บริหารระดับสูงสามารถใช้ควบคุมกลยุทธธุรกิจได้อย่างอยู่หมัดถ้าสามารถจัดทำได้อย่างถูกวิธี
-เราจะจัดทำ Strategy Maps โดยพิจารณาจากวิสัยทัศน์และภารกิจในขั้นเริ่มแรกเลยนั้น ผู้เขียนเห็นว่าผู้ที่จะทำอย่างนี้ได้ต้องเป็นผู้ที่มีมุมมองทางธุรกิจมาอย่างยาวนานจึงจะทำได้ หรือเข้าใจธุรกิจได้ดีเพียงพอมิฉะนั้นเมื่อทำไปแล้วก็ไม่รู้ว่าจะใช้อะไร แต่ที่มากกว่านั้นจะรู้ได้อย่างไรว่าถูกต้องหรือไม่
เท่าที่ผู้เขียนพบส่วนใหญ่มีการจัด Workshop เพื่อทำStrategy Maps โดยเฉพาะ
สิ่งนี้เป็นการหลงประเด็นในเรื่อง BSC & KPIs เพราะไม่มีประโยชน์อะไรกับธุรกิจถ้าจะจัดทำเพียงแผนที่กลยุทธหรือแผนที่ยุทธศาสตร์ทั้งนี้ธุรกิจยังต้องการ KPIs ที่ใช้วัด แผนที่กลยุทธ ซึ่งเราเรียกว่า Corporate KPIs
สรุปแล้ว การแปลวิสัยทัศน์ ภารกิจ ไปสู่กลยุทธถ้าจัดทำได้อย่างถูกวิธีและนำไปใช้ประโยชน์ได้ธุรกิจจะต้องมีสิ่งต่อไปนี้
-วิสัยทัศน์และภารกิจที่มีความชัดเจนและสามารถใช้จัดทำBSC & KPIs ได้อย่างครบถ้วนกระบวนความ
-เมื่อนำ BSC เข้ามาช่วยจัดการกลยุทธอย่างสมดุล สิ่งที่ธุรกิจจะมีในกระบวนการจัดทำคือ แผนที่กลยุทธ (Strategy Maps) และดัชนีวัดผลสำเร็จระดับธุรกิจ (Corporate KPIs)
-จะต้องมีโมเดลธุรกิจ (Business Model หรือ B-Model) (บางครั้งผู้เขียนใช้ ชื่อโมเดลกลยุทธในกรณีที่เป็นองค์กรภาครัฐ) ของทุกภารกิจตามวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ตั้งแต่ต้น
-แล้วจึงใช้โมเดลธุรกิจกระจายหรือนำไปสู่การจัดทำกลยุทธ โครงการ/แผนงาน และเป้าหมายK PIs ของแผนก จนกระทั่ง KPIs วัดรายบุคคลประการสุดท้าย KPIs Scoringด้วย BSC & KPIs ไม่ใช่เพียงแค่ผู้สอนที่อ่านตำราของ Kaplan และ Norton แล้วจะสามารถดำเนินการจนสำเร็จได้ เพราะสิ่งที่อยู่ในหนังสือ Kaplan (1) ถึง (4) นั้นไม่ได้ช่วยอะไรมากนัก
ถ้าผู้สอนไม่มีประสบการณ์ที่ยาวนานเพียงพอในด้านการจัดทำกลยุทธธุรกิจ ความเข้าใจในเรื่อง KPIs เพราะว่า
(1) การคิด KPIs ไม่ได้เกิดมาจากการระดมความคิดว่าในกระบวนการที่ทำหรือความสามารถที่มีนั้นควรจะมี KPIs อะไรที่จะใช้วัดความสามารถได้
(2) ยิ่งไปกันใหญ่เลยหากตั้งโจทย์ว่า ตำแหน่งผู้บริหารแต่ละตำแหน่งตามหน้าที่ความรับผิดชอบแล้วลองหา KPIs วัดด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายในและด้านการเรียนรู้และเติบโต หรือนวัตกรรม จะมี KPIs ที่วัดความสำเร็จอะไรบ้าง

ถ้าพูดแบบกำปั้นทุบดินทำได้ครับและดูจะง่ายดี แต่เป็นคนละแนวคิดของระบบจัดการกลยุทธด้วย BSC & KPIs ครับ
สิ่งที่ทำนั้นเหมือนการตั้งเป้าหมายแล้วหาว่า จะวัดเป้าหมายด้วยดัชนีวัดอะไร คงเป็นความสับสนที่ยิ่งใหญ่ แต่อีกมิติเป็นความเพียงพอของ KPIs ที่อะไรๆ ก็ต้องมี KPIs วัดไปเสียทุกอย่าง

ขอจบเท่านี้ก่อนสำหรับ KPIs Scoring ซึ่งจะอธิบายต่อไปครับ

ดร.ดนัย เทียนพุฒ
รางวัลนักทรัพยากรมนุษย์ดีเด่นแห่งประเทศไทย ปี 2552 ประเภทนักวิชาการและที่ปรึกษา
กรรมการผู้จัดการ

บจก.ดี เอ็น ที คอนซัลแตนทฺ์

โทร 029301133
Post a Comment