Sunday, May 3, 2009

KPIs ทำแบบเซ่อซ่าจึงเกิดปัญหาซุกใต้พรม

การวัดความสำเร็จด้วยสิ่งที่เรียกว่า ดัชนีวัดผลสำเร็จ (Key Performance Indicators: KPIs) หรืออาจจะมีชื่ออื่นๆ อีกเช่น ตัวบ่งชี้ ดัชนีนำ ดัชนีตาม  แม้กระทั่งดัชนีวัดผลงาน (Performance Indicators)  สิ่งเหล่านี้ถือว่าเป็นพัฒนาการของเรื่อง KPIs ที่ดำเนินการมาได้สูงมากทีเดียวโดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำมาปรับใช้สำหรับองค์กรที่ต้องการมุ่งการตลาด
   บนถนนเส้นทางของการพัฒนา KPIs ผู้เขียนเป็นผู้หนึ่งที่ได้ริเริ่มและเสนอให้ธุรกิจได้รู้จักและใช้เครื่องมือดังกล่าวในการวัดผลสำเร็จทางกลยุทธ หรือ ความสำเร็จของธุรกิจ  โดยผ่านทั้งการสอน บรรยายให้กับธุรกิจและองค์กรต่างๆ การเขียนหนังสือและบทความเกี่ยวกับ KPIs  รวมถึงการเป็นที่ปรึกษาธุรกิจในการจัดทำเรื่อง BSC (Balanced Scorecard) & KPIs

 ตัวหลักการและทฤษฎีของ KPIs ใช่ปัญหาหรือไม่
   ประสบการณ์ในการดำเนินการของผู้เขียนที่มีมาอย่างยาวนานในการจัดทำเรื่อง การจัดการกลยุทธสมัยใหม่ (New Strategic Management) ที่ต้องใช้ KPIs อย่างหลากมิติ  เมื่อมีโอกาสได้กลับมานั่งทบทวนและมองดูสิ่งที่ธุรกิจจัดทำในเรื่อง KPIs สามารถสังเคราะห์ให้เห็นถึงทัศนภาพ (Scenarios) ของดัชนีวัดผลสำเร็จได้อย่างน่าสนใจ
       ผู้เขียนทดลองสังเคราะห์ KPIs ในมิติของ "หลักการและทฤษฎีของ KPIs" กับมิติของ "การปฏิบัติด้าน KPIs ของหน่วยงาน"  ซึ่งสามารถกำหนดเป็น "ทัศนภาพของKPIs ในธุรกิจ" ได้ 4 ทัศนภาพด้วยกันคือ
   (1) ทัศนภาพ KPIs แบบแรก  ธุรกิจมีความเข้าใจสูงในหลักการและทฤษฎีของ KPIs และการปฏิบัติด้าน KPIs ของหน่วยงานมีแนวทางการจัดทำได้อย่างถูกต้องจะได้  ทัศนภาพที่เรียกว่า "KPIs เป็นสิ่งบอกถึงความสำเร็จของธุรกิจ" (Triple Crown KPIs Scenario)
   (2) ทัศนภาพ KPIs แบบที่สอง  ธุรกิจมีความเข้าใจสูงในหลักการและทฤษฎีของ KPIs  แต่การปฏิบัติด้าน KPIs ของหน่วยงานเป็นลักษณะการจัดทำแบบลองผิดลองถูก  จะได้        ทัศนภาพที่เรียกว่า "KPIs เป็นสิ่งที่วัดกลยุทธแต่ยังกระจายไปสู่บุคคลไม่ได้" (No Linkage KPIs
Scenario)
   (3) ทัศนภาพ KPIs แบบที่สาม  ธุรกิจมีความเข้าใจไม่มากนักในหลักการและทฤษฎีของ KPIs  แต่การปฏิบัติด้าน KPIs ของหน่วยงานมีแนวทางการทำได้ถูกต้อง (แม้ว่าจะไม่ทั้งหมด) ทำให้เกิดทัศนภาพที่เรียกว่า "KPIs แบบแยกส่วน (ทั้งองค์กรเต็มไปด้วย KPIs)" (Blossom KPIs Scenario)
   (4)  ทัศนภาพ KPIs แบบที่สี่  ธุรกิจมีความเข้าใจไม่มากในหลักการและทฤษฎีของ KPIs และการปฏิบัติด้าน KPIs ของหน่วยงานทำแบบลองผิดลองถูก  จึงเกิดลักษณะ         ทัศนภาพที่เรียกว่า "KPIs เป็นตัวตั้งของเป้าหมายแห่งรางวัลผลตอบแทน" (Money First KPIs Scenario)
   ดังนั้น การที่ธุรกิจเกิดปัญหาในการจัดทำหรือดำเนินการในเรื่องKPIs อาจจะเป็นเพราะอยู่ในทัศนภาพ KPIs แบบที่สองถึงแบบที่สี่
   โดยสรุปแล้วในการพิจารณาเกี่ยวกับแนวคิดสำคัญของ KPIs ที่เป็น "หลักการและทฤษฎีของ KPIs" นั้นอาจจะสรุปได้ว่า
§       ในการจัดทำกลยุทธธุรกิจหรือการจัดการเชิงกลยุทธด้วยระบบ BSC & KPIs  มีวิธีการปฏิบัติที่อาจจะไม่ถูกต้องหรือการนำหลักการและทฤษฎีของ KPIs ไปใช้ยังไม่เต็มประสิทธิภาพนักหรืออาจจะไม่มีการศึกษาและทำความเข้าใจอย่างดีพอ
§       การปฏิบัติทางกลยุทธของธุรกิจมีอยู่ 2 ระดับ หากพิจารณาในระดับจัดการธุรกิจ (Business Level) (ประกอบด้วยระดับองค์กรและระดับหน่วยธุรกิจ) และระดับปฏิบัติการ (Operation Level) สิ่งที่สับสนได้เกิดขึ้นกับการใช้ตัวชี้วัดเป็นหลักยึดในการวัดผลสำเร็จ โดยได้กลับกลายเป็น การนำ KPIs มาเป็นภารกิจ (Mission) หลักขององค์กรในการดำเนินกลยุทธในระดับจัดการ  ซึ่งในความเป็นจริงองค์กรที่ดำเนินการลักษณะนี้เป็นการนำระดับปฏิบัติการมากำหนดทิศทางขององค์กร (ไม่ใช่วิธีการที่ถูกต้องหรือเป็นสิ่งที่พึงหลีกเลี่ยงเป็นอย่างยิ่ง)
      หมายความว่า ผู้บริหารจะนำเสนอหรือหาโครงการหรืองานอะไรที่จะทำให้ KPIs สำเร็จ
      สิ่งนี้จึงนำไปสู่คำถามของผู้บริหารธุรกิจระดับสูงที่ว่า "ทำไมผลลัพธ์ธุรกิจไม่เกิดขึ้นตามกลยุทธธุรกิจที่กำหนดไว้ในระดับจัดการธุรกิจ"
     ถ้าวิเคราะห์อย่างลึกซึ้งในเรื่องการจัดทำ KPIs จะพบว่าสิ่งนี้คือ "ปัญหาซุกใต้พรมของธุรกิจ" เพราะเข้าใจว่าองค์กรได้ดำเนินการในเรื่องการวัดความสำเร็จด้วย KPIs แต่ในความเป็นจริงกำลังทำในเรื่อง การวัดแผนงานหรือโครงการที่มีเป็นร้อยเป็นพันโครงการที่ไม่ไปเกี่ยวข้องหรือสัมพันธ์กับกลยุทธธุรกิจในระดับทิศทางของธุรกิจอนาคตที่น้อยมาก
    สาเหตุหลักอะไรที่ทำให้หลายๆ องค์กรโดยเฉพาะองค์กรภาครัฐเกิดความคลาดเคลื่อนในการจัดทำเรื่อง KPIsตามที่กล่าวมา ซึ่งอาจจะเกิดมาจาก
      ประการแรก  ขาดความเข้าใจที่ดีพอว่า KPIs นั้นเกิดขึ้นมาเพื่ออะไร
      ผู้เขียนพบว่า น.ศ.MBA ได้จัดทำรายงานเรื่อง BSC & KPIs มักจะมีการสรุปถึงที่มาของ KPIs ว่า
      "เกิดมาจากการที่ธุรกิจวิกฤตโดยเฉพาะในช่วงปี' 39-40 ซึ่งเป็นวิกฤตทางการเงินของประเทศไทยและส่งผลต่อเนื่องให้เกิดการล่มสลายในทุกบริบทของธุรกิจและสังคมไทย  โดยที่ล้มเหลวมากๆ  นอกจากระบบเศรษฐกิจและการเงินแล้ว  ยังมีระบบการเมืองและระบบการศึกษาของชาติที่ส่งผลมาถึงปัจจุบัน"
    ที่กล่าวมานี้ไม่ใช่เป็นจุดเริ่มต้นที่ถูกต้องของการจัดทำ KPIs
    แต่สิ่งที่เป็นจุดเริ่มต้นที่ถูกต้องในการจัดทำ KPIs อาทิ ธุรกิจขาดเครื่องมือในการวัดกลยุทธที่เหมาะสม กับการวัดความสำเร็จทางธุรกิจแต่เดิมเป็นการวัดตัวเลขทางการเงิน  ซึ่งบอกแต่ความสำเร็จในอดีต  แต่ไม่บอกความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต
     ประการที่สอง  ในการวัดผลสำเร็จหรือผลงานของหน่วยงานโดยการใช้ ดัชนีบ่งชี้ (Indicators) ปัจจุบันได้ขยายความรู้อยู่ใน 3 รูปแบบที่จะสามารถบอกความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างมีนัยคือ
     (1) ดัชนีวัดผลลัพธ์สำคัญ (Key Result Indicators) เป็นการบอกให้รู้ว่าธุรกิจหรือผู้บริหารได้ทำอะไรในมุมมองที่กว้างที่สุดในผลลัพธ์ธุรกิจ
     (2)  ดัชนีวัดผลงาน (Performance Indicators) เป็นการบอกให้รู้ว่า อะไรที่ผู้บริหารต้องทำบ้างซึ่งมีความแคบลงมาหรือในระดับที่เจาะแคบลงกว่าผลลัพธ์ธุรกิจ
     (3)  ดัชนีวัดผลสำเร็จหรือผลงานสำคัญ (Key Performance Indicators: KPIs) เป็นการบอกให้รู้ว่าอะไรที่ธุรกิจหรือผู้บริหารต้องทำเพื่อเพิ่มผลงานอย่างก้าวกระโดดหรือน่าอัศจรรย์
    ธุรกิจที่ดำเนินการเรื่อง BSC & KPIs ได้จัดทำมาถูกทิศทางเพียงแต่ว่าต้องทำความเข้าใจในหลักการและทฤษฎีของ KPIs ให้ลึกซึ้งมากขึ้น  การอบรมหรือเรียนรู้จากนักคิดหรือผู้ที่มีประสบการณ์เฉพาะการสอนในองค์กรภาครัฐต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ  มิฉะนั้นจะกลายเป็น "การจัดทำ KPIs แบบเซ่อซ่าจึงเกิดปัญหาซุกใต้พรม"ครับ! และหากไม่รู้ตัวกว่าจะเห็นว่า KPIs ไม่ได้มีนัยทางกลยุทธธุรกิจ ก็แทบจะสายเกินแก้แล้ว เพราะอาจจะเกิดการดันทุรังไปแบบน้ำขุ่น ๆ ว่า ได้ทำถูกต้องแล้ว อย่างนี้คงต้องหาพรมขนาดใหญ่จากเปอร์เซียมาปิดจึงจะคลุมปัญหาได้หมด

โมเดลของ KPIs ที่ธุรกิจต้องนึกถึง
 หลายๆ ครั้งที่ผู้เขียนช่วยธุรกิจในการพัฒนาเรื่อง KPIs มักจะถูกถามว่า การคิด KPIsหลักการคิดหรือไม่ หรือเป็นสิ่งที่ได้มาจากการระดมความคิดเท่านั้น โดยเฉพาะในKPIs   สำหรับวัดด้านการตลาด (อาจจะมีผู้บริหารบางท่านคิดว่า ยืมมาจากธุรกิจอื่นหรือค้นหาจาก Google ก็ได้)
    ความจริงแล้ว KPIs มีทฤษฎีของตัวเองโดยสามารถพิจารณาถึง โมเดล KPIs ได้ใน 3 โมเดลด้วยกัน ตามที่ผู้เขียนใช้อยู่กับธุรกิจที่ต้องการวัดความสำเร็จทางกลยุทธหรือในการจัดการผลงานที่ใช้ KPIs วัดทั้ง MBO (การบริหารโดยยึดวัตถุประสงค์และการวัดความสามารถ (Competency Behavioral Indicators: CBIs) และทางการตลาดที่ผู้เขียนเรียกว่า Marketing KPIs
   แล้ว 3 โมเดลของ KPIs มีหน้าตาเป็นอย่างไรที่ธุรกิจหรือฝ่ายการตลาดจะสามารถนำไปใช้ได้ (หากต้องการเจาะลึกด้านการตลาดโดยเฉพาะอ่านหนังสือ ดัชนีวัดองค์กรที่มุ่งการตลาด (Marketing KPIs ที่วัดฝ่ายการตลาดโดยตรง!)
    โมเดลแรก คือ โมเดลดัชนีแบบความงอกงาม (The Growth Indicators Model) เป็น KPIs ที่มีลักษณะการวัดผลสำเร็จหรือการวัดกลยุทธในแนวทางที่เปรียบเทียบหรือกำลังแข่งขันกับตัวเอง  จึงมีแนวทางการทำแบบค่อยๆ เพิ่มระดับของดัชนีหรือกำหนดเป้าหมายของ KPIs เพิ่มขึ้นในแต่ละปี เช่น KPIs วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ในปี'52 ตั้ง KPIs เป้าหมายไว้ที่ 85% เมื่อธุรกิจทำได้สำเร็จจึงกำหนด KPIs เป้าหมายในปี'53 เป็น 87% และทำลักษณะนี้จนถึงจุดเต็มขีดศักยภาพของหน่วยงานหรือฝ่ายงาน หรือธุรกิจ
   โมเดลที่สอง คือ โมเดลดัชนีแบบความสัมพัทธ์ (Relative Indicators Model) เป็น KPIs ที่มีลักษณะของการนำ KPIs ของธุรกิจหรือหน่วยงาน ฝ่ายงานที่มีภารกิจที่เหมือนหรือใกล้เคียงกันมาเปรียบเทียบหรือดูความสัมพันธ์ระหว่างกัน เช่น หน่วยงาน A มี KPIs วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ทำได้ดีที่สุดอยู่ที่ 89%  ขณะที่หน่วยงาน B มี  KPIs วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ทำได้ดีที่สุดอยู่ที่ 95% จึงนำมาหาความสัมพันธ์ว่าหน่วยงาน B จัดทำให้สำเร็จด้วยแนวคิดอะไร  วิธีการแบบไหน ลูกค้าจึงมีความพึงพอใจสูงสุดถึง 95%  เมื่อเป็นดังนี้หน่วยงาน A จึงมีแนวทางในการกำหนด KPIs เป้าหมายของดัชนีวัดความพึงพอใจลูกค้าที่มากขึ้นไปกว่าที่เคยทำสำเร็จมาก่อน
   โมเดลที่สาม คือ โมเดลดัชนีแบบอุดมคติ (Absolute Indicators Model) ดัชนีวัดความสำเร็จหรือ KPIs ในรูปแบบนี้เป็นลักษณะของหน่วยงานที่ดำเนินการผ่านโมเดลที่หนึ่งและโมเดลที่สองมาแล้ว  จนกระทั่งธุรกิจหรือองค์กรกลายเป็นองค์กรในฝันที่ทำสำเร็จในทุกด้านจนเรียกได้เหมือนกับ "ตัวเทียบวัดความสำเร็จ" เช่น ในเมืองไทยตัวเทียบวัดองค์กรรัฐวิสาหกิจหลายๆ องค์กรฝันอยากจะเป็นอย่าง ปตท.
   โลกธุรกิจในปัจจุบันโดยเฉพาะ องค์กรที่มุ่งการตลาด หากต้องการวัดความสำเร็จที่แท้จริงด้วย KPIs
   ผู้บริหารธุรกิจและฝ่ายการตลาดจะต้องทำความเข้าใจในทัศนภาพของKPIs และเรียนรู้เกี่ยวกับโมเดลของ KPIs ทั้ง 3 ลักษณะ ธุรกิจและฝ่ายการตลาดจะใช้ KPIs บอกความสำเร็จได้โดยไม่เป็นปัญหาซุกใต้พรมเลย!

ดร.ดนัย เทียนพุฒ
รางวัลนักทรัพยากรมนุษย์ดีเด่นแห่งประเทศไทย ปี 2552 ประเภทนักวิชาการและที่ปรึกษา
กรรมการผู้จัดการ

บจก.ดี เอ็น ที คอนซัลแตนทฺ์

โทร 029301133

Post a Comment