Tuesday, August 12, 2008

New Dimension of Key Performance Indicators

มิติใหม่ของดัชนีวัดผลสำเร็จ:New Dimension of Key Performance Indicators

คำว่า KPIs หรือ Key Performance Indicators เกิดขึ้นมาในช่วงประมาณปี’90 เห็นจะได้ โดยคราวแรกจริงๆ ผู้เขียนพบว่า
 ในการจัดการกลยุทธธุรกิจในขณะนั้นยังเป็นแนวคิดแบบดั้งเดิมคือ เพิ่งปรับจาก .นโยบายธุรกิจ. (Business Policy) มาสู่ การจัดการกลยุทธ (Strategy Management) ได้ประมาณไม่ถึง 10 ปี (ประมาณ 5-6ปีเห็นจะได้)ซึ่งการวัดกลยุทธในยุคนั้นจะเป็นลักษณะการวัดความสำเร็จของกิจกรรม แผนงาน หรือโครงการตามเป้าหมาย (Target) ที่กำหนดไว้ กับการวัดในเชิงควบคุมทางการเงิน (Financial Control) คือ พิจารณาดูด้านผลตอบแทนในการลงทุน ด้านยอดขาย-ผลกำไร หรือที่คุ้นๆ กันก็จะเป็น “ROI” (Return of Investment) และในตระกูลทางบัญชีการเงินเป็นหลักใหญ่
 สิ่งที่เป็นวังวนในการวัดความสำเร็จของกิจกรรมแผนงาน โครงการ ในขณะนั้นยังดูได้ไม่ชัดนักว่าส่งผลโดยตรง (Impact) ต่อความสำเร็จของกลยุทธ เพราะโครงการฯ ฯลฯ ที่ประสบความสำเร็จก็ไม่ชัดเจนว่าจะทำให้กลยุทธสำเร็จ“ยอดขาย-กำไร-ขาดทุน” ดูจะเป็นดัชนีวัดความสำเร็จของธุรกิจได้ดีกว่า เพราะรู้ได้ สัมผัสได้ว่าเป็นอย่างนั้นจริงๆ ในทางบัญชี
 เมื่อธุรกิจมีการปรับเปลี่ยนในช่วงนั้นคือ การกำหนดวิสัยทัศน์หรือการสร้างข้อความวิสัยทัศน์ (Vision Statement) สัญญาณที่ดีในการจัดการกลยุทธธุรกิจก็เริ่มต้นเกิดขึ้น เพราะว่า
1. วิธีการจัดการกลยุทธแบบดั้งเดิมที่เรียกกันว่า Strategic Management เริ่มมีปัญหาเพราะเป็นระบบควบคุมกลยุทธ (Strategic Control) มากกว่าที่จะเป็นสิ่งกระตุ้นหรือขับเคลื่อนให้กลยุทธประสบความสำเร็จ
2. การวัดความสำเร็จของโครงการ แผนงานหรือกิจกรรมของแต่ละกลยุทธด้วยเป้าหมายไม่น่าจะสอดคล้องกับสิ่งที่ธุรกิจพัฒนาวิสัยทัศน์ขึ้นมา
 ในขณะนั้น การวัดกระบวนการธุรกิจหรือการใช้เครื่องมือจัดกระบวนการธุรกิจที่รู้จักกันคือ ระบบควบคุมคุณภาพโดยรวม (TQM: Total Quality Management) มีการวัดผลงานหรือกระบวนการโดยใช้ช่วงกว้างของสถิติควบคุม (Interval of Statistic) ซึ่งเหมาะสมกับการทดสอบค่าต่างๆ ในกระบวนการผลิต แต่ปรับใช้ได้ยากในกระบวนการธุรกิจอื่นๆทั้งหมดนี้จึงมีการพิจารณาหาสิ่งวัดใหม่ทางธุรกิจหรือ ดัชนีวัด (Indicator)

จุดเริ่มต้นของการใช้ KPIs

สิบกว่าปีก่อนในระหว่างที่ผู้เขียนเป็นที่ปรึกษาจัดทำวิสัยทัศน์และกลยุทธ เกิดมีคำถามว่าจะเรียกสิ่งที่วัดกลยุทธว่าอะไรดี ซึ่งในขณะนั้นก็เลยใช้ “KPIs” (Key Performance Indicators) ในขณะที่แคปแบนกับนอร์ตัน (1996) ใช้เพียงดัชนีนำ (Lead Indicator) และดัชนีตาม (Lag Indicator)ผู้เขียนถูกตั้งข้อสงสัยในเชิงคำถามจากธุรกิจว่า จะใช้ “KPIs” วัดกลยุทธธุรกิจได้จริงหรือ ซึ่งในขณะนั้นก็ไม่ได้ไปสนใจตอบคำถามเพราะ เราทำจริงในธุรกิจย่อมแน่นอนกว่าการถามจากตำราบังเอิญจริงๆ ว่าผู้เขียนได้เข้าอบรมกับธุรกิจชั้นนำของโลกที่เชี่ยวชาญมากในด้านการผลิตของอุตสาหกรรมประมาณเกือบ 1 สัปดาห์ ให้เรียนเรื่อง MRP II (Manufacturing Resource Planning II) จึงพบว่า การวัดกระบวนการผลิตได้เปลี่ยนมาใช้ KPIs แทนวิธีการควบคุมทางสถิติเสียเป็นส่วนใหญ่และบางส่วนกลายเป็นดัชนีวัดภายใน KPIs

ขณะเดียวกันกับที่ บริษัท GE ได้จัดทำเรื่องของ Six Sigma ก็ใช้ผัง KPIs เป็นเครื่องมือวัดความสำเร็จทั้งหมดทั้งหมดนี้ทำให้ผู้เขียนตระหนักว่า คุณค่าของ KPIs น่าจะใช้ได้อย่างครอบคลุมในทุกมิติของธุรกิจหลังจากที่ได้เสนอโดยจุดระเบิดเรื่อง Balanced Scorecard & KPIs ให้ธุรกิจได้รู้จักผ่านทางหนังสือเล่มแรก ดัชนีวัดผลสำเร็จธุรกิจ (KPIs) กับการออกรายการทีวีทางยูบีซีในรายการ แม่ไม้นักบริหารของคุณโอวาท พรหมรัตนพงศ์ ปรากฏว่ามีผู้สนใจเป็นอย่างมากจวบจนกระทั่งปัจจุบันนี้

 KPIs ไม่ใช่สิ่งที่ได้มาจากการระดมความคิดว่า ควรจะมี KPIs เป็นอย่างไร
 KPIs ในระบบการจัดการกลยุทธต้องเป็น KPIs ที่ใช้วัดกลยุทธมากกว่าที่จะคิดว่ากระบวนการธุรกิจ (หลัก/สนับสนุน) จะมี KPIs คืออะไร รายการวัดแบบเดิมของธุรกิจอาจจะไม่ใช่ KPIs ที่บอกความสำเร็จอย่างแท้จริง ซึ่งอาจเป็นเพียง “รายการ KPIs” (The KPIs List) เท่านั้นKPIs ที่บอกความสำเร็จอย่างแท้จริงจะเรียกว่า “The Impact KPIs”

อย่างไรจึงจะเรียกว่า KPIs

แม้ว่าในระยะหลังๆ ที่ผู้เขียนได้พัฒนา KPIs ขึ้นมาโดยมีทั้ง “โมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จ” (The Indicator Model) เพื่อใช้บอกความสำเร็จของ KPIs ตามพัฒนาการทางกลยุทธของธุรกิจ
ซึ่งใน 3-5 ปีที่ผ่านมาจะพบว่า โมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จทั้ง 3 โมเดลคือ
1) โมเดลดัชนีแบบพัฒนาการ (The Growth Indicator Model)
2) โมเดลดัชนีแบบสัมพัทธ์ (The Relative Indicator Model)
และ 3) โมเดลดัชนีแบบสัมบูรณ์ (The Absolute Indicator Model) มีประสิทธิภาพในการพัฒนาธุรกิจสู่การเป็นบริษัทระดับโลกได้พร้อมกันนั้น
ผู้เขียนยังพบว่า รูปแบบของดัชนีวัด (The Types of KPIs) (จะได้นำเสนอในโอกาสต่อไป) จำเป็นจะต้องมีเพราะมิฉะนั้น KPIs แบบด้อยคุณภาพหรือเป็น KPIs แบบเห็นแก่ตนเองของผู้ทำหรือฝ่ายงานจะเกิดขึ้นมา ซึ่งทำให้ระบบการวัดผลกลยุทธเสียหายได้ถึงจุดนี้ ผู้เขียนจึงได้สรุปในเรื่อง KPIs หรือดัชนีวัดผลสำเร็จไว้ว่า
1. ดัชนีวัดผลสำเร็จ จะต้องบ่งบอกหรือระบุถึงสารสนเทศเกี่ยวกับสิ่งหรือสภาพหรือพฤติกรรมในรูปการปฏิบัติที่ถูกต้อง โดยวัดกลยุทธของธุรกิจหรือหน่วยงาน2. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ต้องมีลักษณะของการเป็นองค์ประกอบที่ให้รู้ถึงสภาพโดยรวมทุกด้านของธุรกิจหรือขอบเขตผลลัพธ์สำคัญ
3. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ให้ค่าของการวัด (Indicator Value) ที่แสดงเป็นปริมาณ(Quality) ค่าใช้จ่าย/ต้นทุน (Cost) และความเร็ว (Speed) โดยที่การวัดนั้นจะมีสภาพหรือพฤติกรรมที่เป็นเชิงปริมาณจะเหมาะสมมากกว่าเชิงคุณภาพ และต้องมีการกำหนดระบบคะแนน (KPIs Scoring) ที่ชัดเจนในตอนสร้างดัชนี (Indicator)
4. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ให้ค่าที่แสดงผลสำเร็จของกลยุทธ ณ จุดเวลาหนึ่งหรือช่วงระยะเวลา (Period of Time) ซึ่งอาจจะเป็นภายใน 1 ปีหรือ 1-4 ปี แต่ไม่ควรเกินกรอบระยะเวลาของแผนกลยุทธหรือแผนธุรกิจ

นี่ล่ะครับ! ที่ถือเป็นมิติใหม่ของดัชนีวัดผลสำเร็จหรือ KPIs
Post a Comment