มิติใหม่ของดัชนีวัดผลสำเร็จ:New Dimension of Key Performance Indicators
คำว่า KPIs หรือ Key Performance Indicators เกิดขึ้นมาในช่วงประมาณปี’90 เห็นจะได้ โดยคราวแรกจริงๆ ผู้เขียนพบว่า
ในการจัดการกลยุทธธุรกิจในขณะนั้นยังเป็นแนวคิดแบบดั้งเดิมคือ เพิ่งปรับจาก .นโยบายธุรกิจ. (Business Policy) มาสู่ การจัดการกลยุทธ (Strategy Management) ได้ประมาณไม่ถึง 10 ปี (ประมาณ 5-6ปีเห็นจะได้)ซึ่งการวัดกลยุทธในยุคนั้นจะเป็นลักษณะการวัดความสำเร็จของกิจกรรม แผนงาน หรือโครงการตามเป้าหมาย (Target) ที่กำหนดไว้ กับการวัดในเชิงควบคุมทางการเงิน (Financial Control) คือ พิจารณาดูด้านผลตอบแทนในการลงทุน ด้านยอดขาย-ผลกำไร หรือที่คุ้นๆ กันก็จะเป็น “ROI” (Return of Investment) และในตระกูลทางบัญชีการเงินเป็นหลักใหญ่
สิ่งที่เป็นวังวนในการวัดความสำเร็จของกิจกรรมแผนงาน โครงการ ในขณะนั้นยังดูได้ไม่ชัดนักว่าส่งผลโดยตรง (Impact) ต่อความสำเร็จของกลยุทธ เพราะโครงการฯ ฯลฯ ที่ประสบความสำเร็จก็ไม่ชัดเจนว่าจะทำให้กลยุทธสำเร็จ“ยอดขาย-กำไร-ขาดทุน” ดูจะเป็นดัชนีวัดความสำเร็จของธุรกิจได้ดีกว่า เพราะรู้ได้ สัมผัสได้ว่าเป็นอย่างนั้นจริงๆ ในทางบัญชี
เมื่อธุรกิจมีการปรับเปลี่ยนในช่วงนั้นคือ การกำหนดวิสัยทัศน์หรือการสร้างข้อความวิสัยทัศน์ (Vision Statement) สัญญาณที่ดีในการจัดการกลยุทธธุรกิจก็เริ่มต้นเกิดขึ้น เพราะว่า
1. วิธีการจัดการกลยุทธแบบดั้งเดิมที่เรียกกันว่า Strategic Management เริ่มมีปัญหาเพราะเป็นระบบควบคุมกลยุทธ (Strategic Control) มากกว่าที่จะเป็นสิ่งกระตุ้นหรือขับเคลื่อนให้กลยุทธประสบความสำเร็จ
2. การวัดความสำเร็จของโครงการ แผนงานหรือกิจกรรมของแต่ละกลยุทธด้วยเป้าหมายไม่น่าจะสอดคล้องกับสิ่งที่ธุรกิจพัฒนาวิสัยทัศน์ขึ้นมา
ในขณะนั้น การวัดกระบวนการธุรกิจหรือการใช้เครื่องมือจัดกระบวนการธุรกิจที่รู้จักกันคือ ระบบควบคุมคุณภาพโดยรวม (TQM: Total Quality Management) มีการวัดผลงานหรือกระบวนการโดยใช้ช่วงกว้างของสถิติควบคุม (Interval of Statistic) ซึ่งเหมาะสมกับการทดสอบค่าต่างๆ ในกระบวนการผลิต แต่ปรับใช้ได้ยากในกระบวนการธุรกิจอื่นๆทั้งหมดนี้จึงมีการพิจารณาหาสิ่งวัดใหม่ทางธุรกิจหรือ ดัชนีวัด (Indicator)
จุดเริ่มต้นของการใช้ KPIs
สิบกว่าปีก่อนในระหว่างที่ผู้เขียนเป็นที่ปรึกษาจัดทำวิสัยทัศน์และกลยุทธ เกิดมีคำถามว่าจะเรียกสิ่งที่วัดกลยุทธว่าอะไรดี ซึ่งในขณะนั้นก็เลยใช้ “KPIs” (Key Performance Indicators) ในขณะที่แคปแบนกับนอร์ตัน (1996) ใช้เพียงดัชนีนำ (Lead Indicator) และดัชนีตาม (Lag Indicator)ผู้เขียนถูกตั้งข้อสงสัยในเชิงคำถามจากธุรกิจว่า จะใช้ “KPIs” วัดกลยุทธธุรกิจได้จริงหรือ ซึ่งในขณะนั้นก็ไม่ได้ไปสนใจตอบคำถามเพราะ เราทำจริงในธุรกิจย่อมแน่นอนกว่าการถามจากตำราบังเอิญจริงๆ ว่าผู้เขียนได้เข้าอบรมกับธุรกิจชั้นนำของโลกที่เชี่ยวชาญมากในด้านการผลิตของอุตสาหกรรมประมาณเกือบ 1 สัปดาห์ ให้เรียนเรื่อง MRP II (Manufacturing Resource Planning II) จึงพบว่า การวัดกระบวนการผลิตได้เปลี่ยนมาใช้ KPIs แทนวิธีการควบคุมทางสถิติเสียเป็นส่วนใหญ่และบางส่วนกลายเป็นดัชนีวัดภายใน KPIs
ขณะเดียวกันกับที่ บริษัท GE ได้จัดทำเรื่องของ Six Sigma ก็ใช้ผัง KPIs เป็นเครื่องมือวัดความสำเร็จทั้งหมดทั้งหมดนี้ทำให้ผู้เขียนตระหนักว่า คุณค่าของ KPIs น่าจะใช้ได้อย่างครอบคลุมในทุกมิติของธุรกิจหลังจากที่ได้เสนอโดยจุดระเบิดเรื่อง Balanced Scorecard & KPIs ให้ธุรกิจได้รู้จักผ่านทางหนังสือเล่มแรก ดัชนีวัดผลสำเร็จธุรกิจ (KPIs) กับการออกรายการทีวีทางยูบีซีในรายการ แม่ไม้นักบริหารของคุณโอวาท พรหมรัตนพงศ์ ปรากฏว่ามีผู้สนใจเป็นอย่างมากจวบจนกระทั่งปัจจุบันนี้
KPIs ไม่ใช่สิ่งที่ได้มาจากการระดมความคิดว่า ควรจะมี KPIs เป็นอย่างไร
KPIs ในระบบการจัดการกลยุทธต้องเป็น KPIs ที่ใช้วัดกลยุทธมากกว่าที่จะคิดว่ากระบวนการธุรกิจ (หลัก/สนับสนุน) จะมี KPIs คืออะไร รายการวัดแบบเดิมของธุรกิจอาจจะไม่ใช่ KPIs ที่บอกความสำเร็จอย่างแท้จริง ซึ่งอาจเป็นเพียง “รายการ KPIs” (The KPIs List) เท่านั้นKPIs ที่บอกความสำเร็จอย่างแท้จริงจะเรียกว่า “The Impact KPIs”
อย่างไรจึงจะเรียกว่า KPIs
แม้ว่าในระยะหลังๆ ที่ผู้เขียนได้พัฒนา KPIs ขึ้นมาโดยมีทั้ง “โมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จ” (The Indicator Model) เพื่อใช้บอกความสำเร็จของ KPIs ตามพัฒนาการทางกลยุทธของธุรกิจ
ซึ่งใน 3-5 ปีที่ผ่านมาจะพบว่า โมเดลดัชนีวัดผลสำเร็จทั้ง 3 โมเดลคือ
1) โมเดลดัชนีแบบพัฒนาการ (The Growth Indicator Model)
2) โมเดลดัชนีแบบสัมพัทธ์ (The Relative Indicator Model)
และ 3) โมเดลดัชนีแบบสัมบูรณ์ (The Absolute Indicator Model) มีประสิทธิภาพในการพัฒนาธุรกิจสู่การเป็นบริษัทระดับโลกได้พร้อมกันนั้น
ผู้เขียนยังพบว่า รูปแบบของดัชนีวัด (The Types of KPIs) (จะได้นำเสนอในโอกาสต่อไป) จำเป็นจะต้องมีเพราะมิฉะนั้น KPIs แบบด้อยคุณภาพหรือเป็น KPIs แบบเห็นแก่ตนเองของผู้ทำหรือฝ่ายงานจะเกิดขึ้นมา ซึ่งทำให้ระบบการวัดผลกลยุทธเสียหายได้ถึงจุดนี้ ผู้เขียนจึงได้สรุปในเรื่อง KPIs หรือดัชนีวัดผลสำเร็จไว้ว่า
1. ดัชนีวัดผลสำเร็จ จะต้องบ่งบอกหรือระบุถึงสารสนเทศเกี่ยวกับสิ่งหรือสภาพหรือพฤติกรรมในรูปการปฏิบัติที่ถูกต้อง โดยวัดกลยุทธของธุรกิจหรือหน่วยงาน2. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ต้องมีลักษณะของการเป็นองค์ประกอบที่ให้รู้ถึงสภาพโดยรวมทุกด้านของธุรกิจหรือขอบเขตผลลัพธ์สำคัญ
3. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ให้ค่าของการวัด (Indicator Value) ที่แสดงเป็นปริมาณ(Quality) ค่าใช้จ่าย/ต้นทุน (Cost) และความเร็ว (Speed) โดยที่การวัดนั้นจะมีสภาพหรือพฤติกรรมที่เป็นเชิงปริมาณจะเหมาะสมมากกว่าเชิงคุณภาพ และต้องมีการกำหนดระบบคะแนน (KPIs Scoring) ที่ชัดเจนในตอนสร้างดัชนี (Indicator)
4. ดัชนีวัดผลสำเร็จ ให้ค่าที่แสดงผลสำเร็จของกลยุทธ ณ จุดเวลาหนึ่งหรือช่วงระยะเวลา (Period of Time) ซึ่งอาจจะเป็นภายใน 1 ปีหรือ 1-4 ปี แต่ไม่ควรเกินกรอบระยะเวลาของแผนกลยุทธหรือแผนธุรกิจ
นี่ล่ะครับ! ที่ถือเป็นมิติใหม่ของดัชนีวัดผลสำเร็จหรือ KPIs
No comments:
Post a Comment